Klartext reden und schreiben - Umgang mit Beschwerden am Telefon und in der Korrespondenz

Nicht immer verläuft der Kontakt zum Kunden konfliktfrei. In vielen Fällen können die Erwartungen der Kunden in Behörden und Service-Centern nicht oder nur zum Teil erfüllt werden. Da ist sprachliche Diplomatie gefragt.

Was ist das Einmalseins der telefonischen Gesprächsführung und was zeichnet kundenfreundliches Gesprächsverhalten aus? Wie formuliert man auch bei schriftlichen Antworten geschickt und umschifft sachlich Fettnäpchen?

Die Inhalte vermitteln wir Ihnen sehr praxisorientiert, mit vielen konkreten Beispielen und Übungen. Gerne können Sie auch 'schwierige' Schreiben aus Ihrem Arbeitsbereich einbringen.

Sie lernen:

  • wie Sie sowohl bei mündlichen als auch schriftlichen Erklärungen IhrSprachgefühl/psychologisches Wissen erweitern können,
  • wie Sie professionell am Telefon auch mit schwierigen Gesprächspartnern umgehen können und trainieren bewährte Strategien, aus einem unzufriedenen einen zufriedenen Telefonkunden zu machen,
  • wie Sie telefonisch wie auch schriftlich passende Antwortstrategien entwickeln und bei schriftlicher Korrespondenz von Textbeginn bis zur Schlussformel klar, sachlich und diplomatisch formulieren können,
  • wie Sie auch im Beschwerdefall angemessen und professionell mündlich und schriftlich reagieren können,
  • wie Sie bei berechtigten Beschwerden Entschuldigungen verfassen können.

Die Veranstaltung (Sem. Nr. 2019 Q143 DL) findet vom 12. bis 14. November 2019 in Königswinter statt. Die Teilnahmegebühr beträgt 660 € (inkl. Ü/VP).

Veranstaltungsprogramm und Online-Anmeldung

Weitere Informationen bei:

Daria Lohmar (Organisation), Tel.: 0228. 81 93 169, d.lohmar@dbbakademie.de
Petra Jakschies-Groß (Inhalte), Tel.: 0228. 81 93 116, p.jakschiesgross@dbbakademie.de

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